カスタマーハラスメントとは?お客様は神様?

みなさんこんにちは!ノーブです。

カスタマーハラスメントという言葉を最近よく耳にするようになりました。そもそもカスタマーハラスメント(以下カスハラ)とはどういう意味か?

カスハラとは

カスハラとはお客さん(customer)が営業マンや店員に対して嫌がらせやいじめ(harassment)をすることを言います。

お客様は神様の本当の意味は?

日本では「お客様は神様」という言葉よく耳にすることがあるかと思います。「お客様は神様」という言葉は1961年に演歌歌手の三波春夫が対談で「美波さんはお客様をどう思いますか?」と聞かれ「お客様を神様だと思いますね」と応えたことから生まれました。この「お客様は神様」というフレーズに対して間違った解釈をし商店、飲食店、取引先の営業マンに対して、「お客様がお金を払っているのだから神様のように扱え」というカスハラと変わらない考え方が広まってしまいました。これは三波春夫の真意とはまったく違った捉え方で三波春夫自身もインタビューなどで「お客様は神様」というフレーズに対して誤解を解く説明に苦慮されていたそうです。出典:三波春夫オフィシャルサイト「三波春夫のお客様は神様について」

お客様のウォンツを満たす

このフレーズに対して「お金を払ってやってるんだから、なんでもいう事を聞くのが当たり前」と解釈している人がとても多いようです。お客様と営業マン(店員)では、立場的にお客様の方が上なのでしょうか?お客様だからと言って、営業マン(店員)はお客様の事をなんでも聞かないといけないのでしょうか?

そんなことはありません。営業マン(店員)は自社の商品やサービスを提供しています。提供している商品やサービスを購入したいと思ったお客様がお金を払って購入します。お客様の「ウォンツ」に応えた商品やサービスを営業マン(店員)が提供していなかったら、お客様は自分の「ウォンツ」を満たすことができないのです。

お客さん=営業マン(店員)

お客様も自分の「ウォンツ」を満たして貰えるのでお客様も営業マン(店員)も対等なのです。

そもそも「お客様」という呼び方が私は昔からあまり好きではありません。「様」とつけた時点で目上の立場に対する呼称だからです。ですので私は普段から、このブログでも「お客さん」と呼んでいます。(この記事だけは部分的にお客様と書いています)もちろん「お客様」にお金をいただいて感謝しますが、こちらも自信を持った商品やサービスを提供しているので、最初から不満があるのであれば、無理して購入していただく必要はないと考えています。

近年、メディアでもカスハラが取り上げられ、さまざまな年齢層によるさまざまな手法(最近ではSNSによるカスハラ)によるカスハラが横行されています。そんなにお客さんがえらいのでしょうか?人としてのモラルの欠如が問題なのではないでしょうか?

ありがとう!が言える客

みなさんはどうですか?お支払いをする際に店員さんに「ごちそうさまでした!ありがとう!」と言える人でありたいですね。